متاورس و دگرگون‌‌‌سازی تجربیات مشتریان

حتی کسانی که شناخت و آگاهی نسبتا خوبی از متاورس دارند هم در بسیاری موارد بر این اعتقادند که متاورس شاید یک هوس زودگذر باشد و به زودی فراموش شود. البته شبیه چنین نگرش‌‌‌هایی در سال‌های ۲۰۰۷ تا ۲۰۱۰ هم در ارتباط با رسانه‌‌‌های اجتماعی مطرح بود.

در آن زمان، بسیاری از کارشناسان و صاحب‌‌‌نظران دنیای کسب و کار اعتقادی به ارزشمندی و موثر بودن رسانه‌‌‌های اجتماعی برای شرکت‌ها در حوزه‌‌‌هایی مانند تبلیغات و بازاریابی نداشتند. اما الان و پس از گذشت سال‌ها از آن زمان، رسانه‌‌‌های اجتماعی به‌‌‌عنوان یکی از بخش‌‌‌های کلیدی و جدایی‌‌‌ناپذیر در زندگی ‌‌‌بخش عمده‌‌‌ای از جمعیت جهان شناخته می‌‌‌شوند و خیلی‌‌‌ها همه‌‌‌روزه با آن سروکار دارند.

به همین دلیل، خیلی‌‌‌ها معتقدند متاورس هم در آینده همان راهی را خواهد رفت که رسانه‌‌‌های اجتماعی رفتند و به‌‌‌طور حتم موجب دگرگون شدن دنیای کسب و کار خواهد شد. اما سوال اینجاست که شرکت‌ها و کسب و کارهای مشتاق به ورود و استفاده بهینه از متاورس، باید به چه چیزهایی فکر کنند و چگونه برای آینده آماده شوند؟

مواردی که مدیران حوزه بازاریابی می‌توانند در این حوزه انجام دهند، عبارتند از: 

  ارزش‌‌‌آفرینی برای متاورس با هدف جذب افراد مردد یا مقاوم، از طریق افزایش جذابیت آن؛ از جمله با ارائه مشوق‌‌‌هایی مانند تخفیف‌‌‌ها، پاداش‌‌‌های اختصاصی و خدمات ویژه برای کاربران متاورسی.

  هموار کردن راه‌‌‌هایی برای مشارکت دادن هر چه بیشتر مصرف‌کنندگان در متاورس و جایگزین کردن آنها به‌‌‌جای روش‌های سنتی. به‌‌‌عنوان ‌‌‌مثال، ارائه محصولات و نسخه‌‌‌های مجازی محصولات واقعی و شکل دادن به تجربیات جدید متاورسی برای مصرف‌کنندگان. بازی‌‌‌های «اپیک» نمونه بارز این نوع نوآوری‌‌‌ها به شمار می‌‌‌آیند. 

  آمادگی برای آزمون و یادگیری مستمر از اهمیت بالایی برخوردار است. ضروری است که به‌‌‌طور پیوسته متاورس را تجربه، ارزیابی و بهینه‌‌‌سازی کنید و آن را تا حد امکان توسعه دهید. 

  ایجاد گروه‌‌‌ها و نقش‌‌‌های متاورسی به‌‌‌منظور پشتیبانی همه‌‌‌جانبه از متاورس. کمک به مصرف‌کنندگان برای درک ابعاد و پتانسیل‌‌‌های متاورس و آموزش دادن به آنها در مورد نحوه مشارکت و تعامل در متاورس می‌تواند بسیار موثر باشد. علاوه بر این، برگزاری تورهای مجازی با شرکت آواتارها و معرفی مشاغل جدید مرتبط با متاورس می‌تواند به گسترش و تعمیق متاورس کمک کند.

  عدم‌برخورد با متاورس به‌‌‌عنوان چیزی جدای از فرآیند مشارکت مشتریان و در نظر گرفتن آن به‌‌‌عنوان یک کانال مجزا. در واقع، متاورس یکی از لایه‌‌‌های موجود برای غوطه‌‌‌ور شدن در دنیای دیجیتال در کنار لایه‌‌‌های دیجیتال دیگر است.

 آفرینش یک سفر هدفمند 

هنگامی‌‌‌که به چگونگی آفرینش و مدیریت تجربیات و سفر مشتریان فکر می‌‌‌کنیم باید به پیوندهای موجود بین مشتریان و برندها نگاه ویژه‌‌‌ای داشته باشیم و به یاد داشته باشیم که باید هم از دیدگاه برندها و هم از دیدگاه مشتریان به مزایای متاورس نگاه کنیم.

از دیدگاه مشتری: وقتی سازمان شما در مورد متاورس بیشتر می‌‌‌آموزد و یاد می‌گیرد که چگونه می‌تواند بر مشارکت مشتریان بیفزاید، باید به یاد داشته باشید سفرهایی را برای مشتریان رقم بزنید که دربردارنده موارد زیر باشد: 

  مشتریان چگونه از کانال‌‌‌های سنتی مانند ایمیل و وب و موبایل به متاورس حرکت کنند؟

  تجربه مشتریان در متاورس تا چه حد متفاوت با تجربیات رایج در دنیای واقعی خواهد بود؟

  اگر ما چگونگی شکل‌‌‌گیری تجربیات امروزی مشتریان را با تجربیات متاورسی مقایسه کنیم، درمی‌‌‌یابیم که تجربیات متاورسی مشتریان از درجات بالاتری از سلف‌‌‌سرویس بودن و تقاضامحوری برخوردار خواهند بود و پشتیبانی لحظه‌‌‌ای از مشتریان و حل مسائل آنها در کوتاه‌‌‌ترین زمان ممکن شکل واقعیت به خود خواهد گرفت. این به آن معناست که در متاورس مشتریان و مصرف‌کنندگان ناامید نخواهند شد.

از دیدگاه برندها: برای برندها، ورود زودهنگام به متاورس این امکان را به آنها خواهد داد که تجربیات جدید مشتریان را پالایش کنند و بهبود بخشند. در همین حال، وفاداری مشتریان و کاهش هزینه‌‌‌ها را نیز تجربه کنند. برای این کار می‌توانند موارد زیر را دنبال کنند: 

  برندها می‌توانند با استفاده از پشتیبانی‌‌‌های جدید و متفاوت و مدل‌‌‌های مشارکتی که بر حل مسائل مصرف‌کنندگان متمرکز شده باشند، به درک و فهم دقیق‌‌‌تری از معیارهایی مانند درجه رضایت مشتریان و کیفیت سفر و تجربه مشتریان دست یابند.

  متاورس از دیدگاه تبلیغات فرصتی است برای افزایش درآمد ناشی از تبلیغات که این امکان را برای برندها به وجود می‌‌‌آورد با آواتارهای مشتریان ارتباط برقرار کرده و دامنه تماس برندها با مشتریانشان را تا حد بسیار زیادی توسعه بخشند.

 وقت گذاشتن برای شفافیت داده‌‌‌ای

هنگامی‌‌‌که مصرف‌کننده آشنایی با متاورس را شروع کند، مسائلی همچون انتقال داده، به اشتراک گذاشتن داده و امنیت داده از اهمیت بیشتری برخوردار خواهند شد. در این حالت، مشتریان مایل خواهند بود بدانند داده‌‌‌های ارزشمندشان کجا و چطور ذخیره و نگهداری خواهند شد و به چه صورت از آنها حفاظت می‌شود و نحوه انتقال و به اشتراک‌‌‌گذاری آنها چگونه خواهد بود. به همین منظور برداشتن گام‌‌‌های زیر ضروری خواهد بود: 

  شفاف و صادق باشید. در متاورس لازم است که برندها با مشتریانشان صادق و شفاف باشند و هرگونه استفاده از داده‌‌‌های مربوط به آنها را با اطلاع‌‌‌رسانی دقیق و کامل انجام دهند.

  به مصرف‌کنندگان اطلاع دهید که به هم‌‌‌پیوستگی داده‌‌‌ای نیازمند ایجاد و تقویت ارتباط دیجیتالی بین متاورس و محیط‌‌‌های واقعی کنونی است و قرار است بین محیط‌‌‌های واقعی و محیط‌‌‌های مجازی در متاورس تبادل داده و تجربیات تعامل و ارتباط شکل بگیرد.

  برندها نیز باید خود را برای سطوح بالای ترکیب و آمیختن اطلاعات بین اپلیکیشن‌‌‌ها، محیط‌‌‌ها و اکوسیستم‌‌‌ها آماده کنند. 

به‌‌‌هرحال، متاورس در سال‌های آینده با سرعت زیادی به ‌‌‌پیش خواهد رفت و به عملی شدن نزدیک‌‌‌تر خواهد شد. همه ما به‌‌‌زودی از دوقلوها و همزادهای دیجیتال جدیدی برخوردار خواهیم شد که در محیط متاورس حضور خواهند داشت. همان‌طور که رسانه‌‌‌های اجتماعی طی چند سال گذشته نحوه ارتباطات و تعاملات ما را دگرگون کردند، متاورس نیز چنین دگرگونی شگرفی را برای برندها و مشتریان رقم خواهد زد.