درس‌های انسانی برای مدیران در شرایط بحرانی
انگیزه‌ام از نوشتن این سطور، بازتاب دادن بخشی از درس‌هایی است که از این تراژدی انسانی گرفته‌ام؛ درس‌هایی برای ما به عنوان انسان، و به عنوان عضو جامعه‌ای که می‌خواهد محل کار و زندگی‌اش را انسانی‌تر، همدلانه‌تر و تاب‌آورتر کند. در آن روزها، شاهد صحنه‌هایی بودیم که شاید در هیچ کتاب درسی نیامده باشد.
مردم برای رانندگان گرفتار در صف‌های طولانی پمپ بنزین، آب و خوراکی می‌بردند. بسیاری از خانواده‌ها فقط به اندازه نیازشان خرید می‌کردند تا دیگران هم بتوانند چیزی تهیه کنند. جوانان داوطلبانه در خیابان‌ها به سالمندان کمک می‌کردند. عده‌ای خانه‌های خود را در اختیار خانواده‌هایی گذاشتند که مجبور به ترک منزل شده بودند. اینها نه با دستور دولتی، نه با بودجه نهاد خاصی، بلکه با قلب‌های بزرگ مردم ایران رخ داد.
در پاسخ به این موج کم‌نظیر مشارکت مدنی، دولت نیز اقدامات حمایتی مختلفی را در دستور کار قرار داد: تسهیل امدادرسانی، تامین خدمات درمانی رایگان برای آسیب‌دیدگان و... هر چند می‌توانست متمرکزتر و کاربردی‌تر باشد؛ مثلا تعیین تکلیف کارفرماها در خصوص بیمه پرسنل، وضعیت مرخصی پرسنل در این روزها و خیلی موارد دیگر. اما آنچه بیش از همه دلگرم‌کننده بود، پیوند میان مردم بود؛ پیوندی که بر سه نیروی بنیادین استوار است: همدلی، شفقت و همبستگی.
نیروی اول: همدلی
همدلی یعنی خودت را جای دیگری بگذاری، با چشم‌های او ببینی و با دل او احساس کنی. همدلی یعنی درک بی‌قضاوت رنج دیگری. ما در روزهای بحرانی اخیر دیدیم که چگونه هموطنانی که هیچ شناختی از یکدیگر نداشتند، صرفا به‌خاطر انسان بودن، به هم نزدیک شدند.
در منابع انسانی و توسعه سازمانی، همدلی ستون کلیدی هوش هیجانی به‌شمار می‌رود. اما سوال مهم این است: آیا همدلی قابل آموزش است؟ آیا می‌توان آن را در سازمان‌ها نهادینه کرد؟
پاسخ پژوهش‌ها امیدوارکننده است. آموزش همدلی، چهار رکن اصلی دارد:
نشان دادن مزایای همدلی
ارائه الگوهای رفتاری همدلانه
تمرین‌های عملی برای بروز همدلی
بازخورد سازنده نسبت به تلاش‌های همدلانه
در فرهنگ ایرانی نیز، آموزه‌هایی چون «بنی‌آدم اعضای یک پیکرند» یا سنت‌هایی مثل نذر، یاری همسایه، و رسم دستگیری از نیازمندان، بسترهای بومی همدلی را در ما نهادینه کرده‌اند. منابع انسانی وظیفه دارد این سرمایه فرهنگی را به رسمیت شناخته و در محیط کار زنده نگه دارد.
نیروی دوم: شفقت
اگر همدلی، آگاهی از درد دیگران است، شفقت یعنی پاسخ فعالانه به آن درد. در همین رویداد اخیر، مردم آمادگی خدمت‌رسانی را اعلام کردند. بعضی‌ها با مهارت پزشکی، برخی با توان لجستیک و عده‌ای فقط با دلِ بزرگ‌شان حاضر شدند. در محیط کار نیز شفقت، ابزاری کلیدی برای ساختن سازمانی انسانی‌تر است. بر اساس پژوهش‌ها، این شش عامل با فرهنگ شفقت‌محور در سازمان‌ها پیوند دارد:
ارزش‌های مشترک (مثل نوع‌دوستی، احترام)
باورهای جمعی (مثلا «ما همه در یک قایقیم»)
هنجارهای نانوشته همیاری
سیاست‌ها و رویه‌های حمایتی منابع انسانی
کیفیت روابط میان کارکنان
رفتارهای الگوساز رهبران سازمان
ما می‌توانیم از همین حالا این شش عامل را در طراحی فرهنگ سازمانی ایرانی به کار ببریم تا شفقت، نه یک حس زودگذر، بلکه یک منش ماندگار شود.
نیروی سوم: همبستگی
همبستگی یعنی ایستادن کنار هم در مواجهه با تهدید مشترک؛ یعنی در کنار هم بودن، حتی اگر از نظر حرفه‌ای، اقتصادی یا جغرافیایی فاصله داشته باشیم. مردم ایران در حمایت از مناطق آسیب‌دیده، بارها نشان داده‌اند که همبستگی در خونشان جاری است. نمونه‌اش در واکنش به بلایای طبیعی، یا حتی در دوران کرونا و کمبود واکسن، موج همیاری و ایجاد کمپین‌های مردمی بود. در محل کار نیز، همبستگی یعنی ساختن تیم‌هایی که فراتر از شرح وظایف عمل می‌کنند، پشت یکدیگر می‌ایستند و در بحران‌ها، تنها به نجات فردی فکر نمی‌کنند. منابع انسانی می‌تواند با تقویت شفافیت، حق اظهارنظر کارکنان، و ارتباطات معنادار از بالا به پایین، بنیان این همبستگی را تقویت کند.
بازگشت به انسانیت
شاید یکی از مهم‌ترین درس‌های این بحران این باشد که در شرایط سخت، مردم ذات انسانی خود را بازیافته‌اند. شاید وقت آن رسیده باشد که ما نیز در منابع انسانی، تمرکزمان را کمی از کلمه «منابع» برداریم و بیشتر بر «انسان» متمرکز شویم. همدلی، شفقت و همبستگی، ستون‌هایی هستند که می‌توانند محل کار، جامعه و حتی کشورمان را از درون ترمیم کنند. بذرهایش را در بحران دیدیم. اکنون وقت آن است که آنها را در بستر سازمانی هم بکاریم، پرورش دهیم و پایدار کنیم.
